客服是做什么的?

1. 客服是做什么的?

一、合同执行监察工作
1、  接到合同管理员合同复印件，先检查合同内容是否规范（如与公司制度冲突，夸大承诺等），如有合同不符的退回给合同管理员；没问题的合同及时把客户基本资料和合同内容填入《合同监察员执行表格》，并录入内部网；
2、  接到商务代表合同管理员下单资料，检查合同与下单是否相符合，了解客户需求是否符合合同范围，检查资料、表格是否齐全，交于合同管理员签字、表明合同金额以及余款，填写《合同监察员执行表格》后交于跟单文员下单。如有资料及表格不全的，直接与商务代表沟通，视情况作退单或是跟催处理，做好退单的记录并及时跟催，记录需反应退单原因、跟催情况及重新下单时间；此处的基本表格包含《网页制作跟进表》2张、拓扑图、如有产品展示系统，还需提供《动力产品程序跟进表》。
3、  根据下单情况在内部网上添加新单，并将资料分发给相关人员处理；
4、 定期检查各相关人员是否按时完成相应工作，并作记录后跟催跟单文员；
5、 定期检查各项到期合同是否有完成续签工作，包括域名到期及会员服务到期；
6、 每个月底整理一份本月新单（网站制作）汇总表给部门经理存档。
跟单主任      监督部门总体的跟单情况，并及时汇总。具体执行细则：
1、定期查看跟单文员《客户网站制作跟踪表》及相关工作进度。
2、每月汇总由各部跟单文员递交的《网站制作汇总表》，并抄送制作部经理。
3、定期召开“跟单会议”，参与人员为各部跟单文员（如有必要部门内部其他人员可旁听），及时发现和总结跟单过程中出现的问题；会议纪要及相关问题总结报送客服部经理。
4、定期查看各部跟单文员接到的投诉，不定期检查各岗位是否有按要求处理完客户投诉。每周一上午整理一份客户投诉汇总表，交部门经理。
二、     跟单文员：（客服文员）
（一）、网站制作跟进
1、从合同监察员接到新单后，整理并核对合同与下单是否相符，检查资料、表格是否齐全，如有资料及表格不全的，直接退还给合同监察员同时记录跟催；如果与合同相符、资料及表格齐全的，签字后交于设计部经理安排下单,同时对资料归档编号；
2、设计部确定设计师后，马上向客户传真一份《加盟函》，并电话确认客户已收到传真，同时介绍一下我们的会员有那些服务，这是我们第一次与客户的正式接触，最好能让客户记住你。 
3、跟进收集、检查并整理必要的相关资料，如：合同复印件、会员资料表、网站网页制作跟进表、域名注册资料表等。检查域名是否注册成功，并及时把域名注册资料表提交给FTP权限管理人员进行解析、开空间，如果签有数据库或项目的单子，须在域名注册资料表上注明系统名称、型号。
4、跟单员接到邮箱管理员交回的《邮箱申请单》确认邮箱已开通后，马上给客户传真一份《邮箱下发通知》；并电话确认客户收到传真，同时告知客户邮箱的使用方法；这是我们与客户的第二次正式接触。
5、跟单员接到B2B管理员做好的《B2B及商情速递下发通知》的传真文档后，应在当天传真给客户，并电话确认客户已收到传真，同时告知客户B2B登陆网址和使用方法；这是我们与客户的第三次亲密接触。
6、认真填写《网页制作汇总表》（电子版），并完善各自内部网上的“企业相关资料”，须反应出：
    1）客户的基本资料，包括会员期限、域名、邮箱开通情况、客户联系方式、回访、投诉及处理等详细情况。
2）网页制作的完工情况及网页认可延期的原因及如何协调的详细情况。
3）网站上传测试版、签回认可书、上传正式版、全部完工的详细情况。
7、 制作跟进过程中，负责处理相关客户的问题（如网页修改的跟进等）；多与客户及制作人员沟通，对资料欠缺的要及时跟催客户。并尽可能协调客户与制作人员的关系。
8、 制作跟进过程中，出现属于“制作人员责任”的延单案例，要立即记录在案，及时向制作部经理汇报，要求一个解决的时间与方法，以便及早答复客户；如属其它原因出现延单案例，要记录在案，及时向部门经理汇报，由部门经理与相关部门协调，共同解决问题。
9、客户网站完工并上传后，利用“客户反馈页面”给客户发一封测试信，检查客户的邮箱
链接是否有误。
10、跟单员收到域名管理员反馈的《（各类）域名注册资料表》域名注册成功通知后，应及
时核对该域名注册时的各项资料、信息等相关内容是否与下单资料一致，如发现有注册
错误应及时通知域名管理员，由域名管理员及时改正。如域名管理员注册域名时相关内
容注册错误，而跟单员在核对时没有发现，跟单员要负相应责任。
11、每月的15号和30号做一份《网页制作汇总表 》交与商务部经理查看；
12、每月提交部门经理报表：
1）  每月30号前做一份《未完成网页制作汇总表》交于跟单主任，由跟单主任交制作部经理查看，以便对延单进行了解、分析、解决，要求设计师在《未完成网页制作汇总表》的备注栏注明延单原因，并将汇总表反还客服部跟单主任(交一份客服经理)，以便跟单员与客户和商务代表说明原因；
      2）每月3号前提交一份本部门后二个月应续费会员、非会员客户《应续会员明细表》，（需打印）；
3）  每月3号前提交一份上月《每月客户投诉汇总表》（需打印）以及投诉分析报告，（需打印）；
4）  每月3号前提交《客户回访月汇总表》（电子版）以及回访报告，（需打印）
5）  每周一上午12点前提交一份《客户投诉周报表》，（电子版）；
（二）退单流程：
一、 网站单从制作部退到客服部：
1、  网站单全部认可完成，从制作部退到客服部跟单主任，并填写《完成单资料交接表》，制作部经理与跟单主任双方签字交接，然后由跟单主任发放到各个部门客服文员手中，整理资料并归档。
2、  网站单由于特殊原因，制作员无法继续做，退到客服部，必须由设计师填写《未完成单资料交接表》，制作部经理与跟单主任双方签字交接，然后由跟单主任下发到相关部门的客服文员手中，客服文员针对各个单子的具体情况进行跟进;一但具备条件重新下单应及时下单到制作部；如情况特殊，无法跟进的网站单，再退单到商务部并跟进。
二、从客服部退到商务部的单子：
1、  网站单：客服文员接收到从制作部退过来的网站单资料，在跟进过程了解到此单子特殊原因无法再继续跟进，必须退到商务部的，由各客服文员填写《退单记录表》，经客服经理、合同管理员、商务经理以及商务代表在《退单记录表》上签字后再交接。客服文员需继续跟进直到退款；
2、  域名单：域名管理员应定期将注册失败的域名退单到相关部门的客服文员,由客服文员填写《退单记录表》经客服经理、合同管理员、商务经理以及商务代表签字后退单到商务经理。客服文员需继续跟进直到退款；
二、 服务跟进工作
1、  接到客户的咨询、投诉电话，必须认真、耐心解答，尽量不转电话、当场解决，并填写客服部投诉跟踪表；如果解决不了的，作记录后再提交给相关人员处理，并及时跟进、解决、回复。
2、  对于会员客户，邮箱、B2B开通后一周，须各进行一次回访，了解客户使用情况和遇到的问题，耐心指导客户使用，并邀请会员参加我们近期的会员企业培训。
3、原则上要求对新客户网站全部完成后一周内进行一次回访，调查客户对公司产品的熟悉程度，再次向客户介绍我们的服务项目。
4、有步骤、有计划地安排电话回访老客户，培养与老客户之间的感情；老客户每二个月回访一次，可根据客户情况作调整，对频繁出现问题的客户要加多一些回访。
5、每天给会员客户打回访电话不少于4家（实际拜访成功），并按要求填写《客户电话回访记录表》（电子版），录入内部网回访记录。如有投诉问题及时报转、跟进、解决、回复。
6、回访要讲究质量，了解清楚客户遇到的问题，需要我们提供什么样的帮助，引导客户了解我们的服务，正确认识互联网对企业发展所具有的促进作用。
7、每月底做成《客户电话回访记录汇总表》交于跟单主任存档备查、分析。
技术员：
一、邮箱帐号的申请与下发
1）免费邮箱：在确定域名已经解析的前提下，根据会员客户提供的帐号向北京技术部申请邮箱开通（三个工作日），提交单子的两个工作日后自行测试邮箱是否开通及使用正常与否,测试正常后及时通知跟单文员，由跟单文员打印出一份《会员邮箱开通文件》传真给客户，并电话确认，指导客户使用邮箱。
2）收费动力邮箱的开通：对登录口、单独登录页面及操作页面加上企业标志无特别要求的
邮箱开通流程与上同。对以上项目任何一项有特别要求的，根据合同管理员下单的《动
力邮箱制作申请表》及相关资料下单给制作部，其邮箱开通与下发流程与上同。
3）负责解决跟单文员提交的客户邮箱投诉，得到解决方案后，及时通知相应的跟单文员，
及填写邮箱投诉记录表，每周汇总一次上报部门经理。
二、FTP权限管理
1、根据下单情况，检查域名是否已成功注册，是否为收费会员或者购买空间客户，填写域名中英文域名解析数据通空间申请表，请相关负责人签名后，发邮件和传真北京（张鹏收）请其解析，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否解析成功，如解析成功，在QQ上向总部（张鹏）要FTP和SQL帐号密码和IP。如未解析成功，下一天再测试，如发现3个工作日内都未能解析成功，要即时与总部联系，查找原因。
2、 指向
  根据客户提供的要求指向申请（客户公司盖章或签字），填写、中英文域名解析指向申请表，发邮件和传真给总部，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否成功，如指向成功，需及时告知跟单员。
3、别名
  填写、中英文域名解析别名申请表，发邮件和传真给总部，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否成功，如能正常打开网站，需及时告知跟单员。
4、URL

2. 客服是干什么的

客服是为客户服务的人．

客服部经理工作职责
1、负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉.
2、负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档，以促使业务代表的业务素质不断提高,尽快满足客户的需求
3、落实各项业务的开展,监控管理办法，熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记.
4、负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果按时书面上报.
5、负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件。
6、认真执行各项规章制度,正确执行各项业务规范,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成.
7、严格现场管理,认真填写工作日志,每月汇总形成工作总结,月底前交总经理.

客服部业务代表职责
1、树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
2、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
3、遵守有关的规章制度,关心集体.
4、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首次服务负责制的规范要求.
5、熟悉并掌握房地产专业业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程.
6、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈部门经理.
7、向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
8、熟练掌握电脑及ERP系统操作技能,发现电脑及系统运行异常及时上报.
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
10、完成领导交办的事宜。

3. 客服主要是做什么

接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；
快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；
受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；
协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；
对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；
使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；
做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的意见与建议；
认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；
与各部门保持良好的联系与沟通；
经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

4. 客服是干什么的

客服就是为客户服务的人．
　　1工作职责　
客服部经理工作职责
▍负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉.
▍负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档，以促使业务代表的业务素质不断提高,尽快满足客户的需求.▍落实各项业务的开展,监控管理办法，熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记.
▍负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果按时书面上报.
▍负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件。
▍认真执行各项规章制度,正确执行各项业务规范,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成.
▍严格现场管理,认真填写工作日志,每月汇总形成工作总结,月底前交总经理.
 
客服部业务代表职责
▍树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
▍努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
▍遵守有关的规章制度,关心集体.
▍对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首次服务负责制的规范要求.
▍熟悉并掌握房地产专业业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程.
▍熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈部门经理.
▍向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
▍熟练掌握电脑及ERP系统操作技能,发现电脑及系统运行异常及时上报.
▍对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
▍完成领导交办的事宜

5. 客服是干嘛的？

　客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。
　　比如:游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。 
　　不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
　　总的来说他们的服务都包含以下几个方面：
　　1、意见处理； 
　　2、资料管理； 
　　3、技术支持； 
　　4、内部合作；
　　5、顾客需求分析。
　　好的客服是企业成功的关键！

6. 客服是做什么

客服，即是客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务，如产品的质量保修、产品的使用反馈等

7. 客服具体是做什么的呢

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。
　　比如:游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。 
　　不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
　　总的来说他们的服务都包含以下几个方面：
　　1、意见处理； 
　　2、资料管理； 
　　3、技术支持； 
　　4、内部合作；
　　5、顾客需求分析。

8. 客服工作具体是干什么的

1、客户资料管理、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
4、客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

客服需要具备的素质：
1、发现客服工作的优点
如果你是一个职场新人，在刚入客服这一行业的时候，就应该对客服行业进行一个全面的了解，发现客服工作中的优点，才会让你在今后的工作中更加自信地服务客户。
2、找到工作的价值
在工作一段时间之后，你会发现如果找不到工作中的价值，或者客服工作的价值，你会做的越来越没有劲，甚至想要放弃。然而找到工作中的价值以及你存在的意义，就能够支撑你优秀地走下去。
3、发现自己的闪光点
工作中经常会遇到一些难以解决的问题，但是这个时候的你，千万不要灰心，这时候找到自己的闪光点，才会让你更加自信地做下去。
4、学会借经验
如果你是客服新手，你就应该认清自己在客服工作方面并没有太多的经验，这时候适当地请教别人，借助别人的经验来帮助自己快速成长，才是最正确的做法。
5、学会反思自己
无论是客服工作还是其他岗位，只有在不断地反思和总结中才能够让自己更加的胸有成竹，才能够让客户的服务变得更加有趣，让自己优秀的同时，世界都变得明亮起来。